把最大的方便留给客户

    ——中国联通黑河市分公司打造服务精品工程

　　近年来，中国联合网络通信有限公司黑河市分公司紧紧围绕“为民提供优质服务、构建和谐社会”为主题，坚持“客户至上、服务为本”的服务理念，积极开展大服务体系建设等“提升服务质量、维护消费者合法权益”的活动，始终把改善客户感知和保障消费者合法权益作为己任，切实提升服务质量，促进公司的可持续发展，公司曾获得了全国文明单位、诚信维权单位等众多荣誉。

　　对社会公开为民服务承诺，接受社会监督。公司紧紧围绕提升“客户感知”为中心，本着最大的方便留给客户、把最大的麻烦留给自己的理念开展服务工作。为了服务好黑河市民，也为了便于广大市民的监督，公司在《黑河日报》等媒体和营业窗口上公示了“首问负责制、宽带装修移机限时服务、SP定制二次确认、客服热线免费查询处理”等为民服务的九项承诺。

　　通过服务创新，努力打造服务精品工程。开展大服务体系建设、行风纠风申诉指标专项攻坚、客服接触点自我品牌创建、窗口服务质量竞赛、一线授权即时承诺、10010客服热线、装修移机三限时服务、体验式服务等服务活动，通过客户经理、自有营业厅、网上营业厅、合作营业厅和代理代办点为客户提供零距离个性化和差异化服务，全面提升了服务水平。

　　完善投诉机制，提高了投诉问题解决质量。为了及时解决客户反映的各类问题，黑河联通对客户投诉的工单都严格按照服务承诺所要求的“一般投诉24小时联系客户、72小时内答复客户、疑难客户5个工作日答复客户时限”执行，对客户投诉处理坚持四不放过原则：即未发现问题不放过、问题未解决不放过、责任未落实不放过、问题未整改不放过”，通过此举提高了投诉问题处理质量，提升了客户满意度。

　　加强服务质量督查管控，确保客户合法权益落到实处。对光改造成的修机超时、增值业务定制、流量提醒不到位等给客户造成的损失，严格按照电信条例的规定给客户进行相应减免。

　　为了减少服务问题，对于客户欠费停机或者拆机前都要进行短信或者电话告知，对于工程割接等事项都要提前进行公示告知。此外，黑河联通还通过对客户的话费差错赔补、临时授信、紧急停开机、投诉回访、一线授权等举措全力做好客户服务问题的补救工作，对于出现服务问题的单位通过预警督办、问责通报、绩效考核等管控手段，确保客户合法权益。