优化消费环境 激发消费活力

——我市多措并举扎实推进消费维权工作

　　保护消费者合法权益、持续营造安全放心消费环境，是市场经济发展规则的基本诉求，更是广大人民群众切身利益的普遍期待。我市持续加大市场监管力度，全面净化市场环境，畅通消费维权渠道，保障消费者合法权益，推动形成“政府主导、部门协同，企业主体、群众参与、社会共治”新局面，让人民满意的底色更亮、暖色更强、成色更足。

找准主攻方向

着力打造放心消费环境

　　民生无小事，枝叶总关情。我市坚持把“保护消费者权益、营造放心消费环境”作为出发点和落脚点，将消费维权的民生实事办到人民心坎上，持续提升消费维权水平。市市场监管局积极开展放心消费示范单位创建和线下无理由退货实体店建设，目前，已创建放心消费示范单位314家。去年，我市创建线下无理由退货实体店143家，同比增长43%。新建旅游景区消费维权服务站2家。加强对外卖餐饮企业、外卖平台的监督，市消维中心与40家餐饮企业签订《黑河市餐饮行业保障消费者权益承诺书》，共筑良好餐饮消费环境。

　　截至目前，全市共受理投诉举报及咨询21829件，为消费者挽回经济损失234万多元。先后对65家投诉举报量较大的企业经营者进行约谈并依法解决投诉举报。去年，市市场监管局重点加强重要民生商品市场价格监管，开展医疗、教育、涉企收费及民生商品价格专项执法行动，立案查处价格领域违法案件26起，收缴罚没款55.48万元。

聚焦“急难愁盼”

高效处理群众消费诉求

　　“多亏了你们及时处理，不然这钱真是要不回来了。”今年2月，市消维中心接到市民李先生的投诉，反映位于市区兴安街的某快餐店无故闭店，预付卡余额无法退还。之后，就这一问题又陆续收到数十名消费者投诉。市消维中心工作人员积极与店铺法人沟通协商，最终店家同意退还100余位会员预付卡余额，帮助消费者挽回经济损失2.3万余元。

　　预付卡本是商家与消费者共赢的创新消费模式，但近年来，消费者经常遭遇退卡难、扣费不清、维权成本高等问题。“针对此类问题，市消维中心制定了《关于预付式消费风险评估的研究》，通过调研提出建议和对策，有效处理预付卡投诉问题。”中心主任陈冷介绍，中心还不断强化维权调解机制，引导企业入驻线上调解平台，通过在线消费纠纷解决机制与经营者协商解决消费者权益争议；积极发展ODR企业规模，建立健全12315平台ODR机制，灵活运用培训、指导等手段提升企业处理消费纠纷能力。截至目前，全市累计发展ODR企业898家，完成线上ODR投诉305件，适用ODR在调解40件，按时办结率100%。健全完善全国消协智慧3·15投诉平台，2023年我市入驻平台企业56家，为消费者提供更多权益保护通道。

营造浓厚氛围

扩大消费维权社会影响

　　为提高广大群众依法维权意识和能力，我市积极开展“3·15”国际消费者权益日、食品安全宣传周、药品安全宣传月等主题活动，向消费者普及12315投诉举报处理流程和《消费者权益保护法》等法律法规，引导经营者遵纪守法、诚信经营，倡导消费者理性消费、依法维权。在商场、超市、景区等大型经营场所设立“消费维权服务站”，公布投诉举报热线。大力开展消费维权法治宣传、法治讲座和咨询服务，利用报纸、电视、网站、微信公众号等定期发布消费提示警示和消费维权典型案例。强化乡村薄弱领域消费维权工作，深入瑷珲镇、上马厂镇、锦河农场、罕达汽镇、红色边疆农场等地，开展“激发消费活力农村行”，普及法治宣传和消费知识，全力打通消费维权“最后一公里”。

　　只有架起从“愿消费”到“敢消费”的信任桥梁，才能提升消费意愿，增强消费信心。下步，市场监督管理部门和消费者权益保护组织将围绕消费领域热点难点问题，持续提升科学维权能力，全面促进消费提档、加快消费升级，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。