架好“连心桥”当好“总客服”

——12345政务服务便民热线用心服务助力疫情防控

　　疫情发生后，12345政务服务便民热线闻令而动，24小时不间断接听群众来电。面对不断增多的市民诉求和问题，“12345”全体工作人员初心不改、使命在肩，一心一意当好疫情防控“总客服”。截至目前，共接听群众来电7616件，涉及疫情来电5327件，占69.9%，接通率达99%以上，办结率达100%。

战“疫”哨响，全员上岗

　　以疫为令，已然成为12345政务服务便民热线全体工作人员的本能反应。但本轮疫情涉及范围广、波及人员多，城区不断有居民小区实行临时管制措施，导致便民热线受话员锐减至9人。“12345”立即启动应急管理措施，通过各种途径招募有工作经验且能迅速上岗的受话员，同时团市委也积极帮助招募15名志愿者，有效壮大了便民热线受话员工作队伍。新招募人员和志愿者经过培训后快速上岗，迅速提高了接听群众来电的工作效率。进一步完善交办机制，实行接听、解答、交办、回访联动机制，切实解决好群众急难愁盼问题，并加大回访督办力度，确保老百姓反映的涉及物资保供、外出就医、供电供暖抢修等民生热点问题得到妥善解决。

　　杨雪和关婷婷两名年轻的“90后”受话员，连续奋战在夜班工作中，却从未抱怨工作强度大。她们说，特殊时期能够帮助更多市民解决燃眉之急是她们的荣幸。“95后”受话员李雯主动请缨接送同事上下班，每天牺牲个人休息时间，多次往返于城东城西之间。她说，能在特殊时期和大家守望相助完成好本职工作，是她的分内之事。

及时纾困，暖心相助

　　“好的，您家里有危重病人不能集中转运隔离问题，我会帮您反映给相关部门，如未能妥善解决您可以再致电”“好的，您隔离在宾馆缺少物资的问题，我会帮您联系相关部门帮您配送，请放心”……

　　作为疫情防控工作中一支特殊的力量，12345政务服务便民热线始终以为群众答疑解惑、帮群众协调解决问题作为服务宗旨，成为畅通党委政府和群众之间的心声之线、桥梁之线、疏导之线。热线工作人员用温和的态度接听每一通来电，认真倾听市民诉求，详细记录需要解决事宜并迅速反映至相关部门，使集中在就医购药、危重症病患及特殊群体不能转运隔离、独居老人需要照顾、跑冒滴漏以及出行等方面群众热切关注和期盼的问题得以快速解决。

　　9月23日，多名滞留在爱辉区宾馆及旅店的外地务工人员因缺少生活物资而又无法购置来电求助。“12345”迅速转交后，市商务局立即安排专班进行对接，保供需求得以落实。9月27日，北国明珠小区老人郭俊梅来电反映，老伴突发脑出血，她无力将老伴抬到楼下120急救车上，寻求帮助。来电转交后，爱辉区信访局第一时间沟通协调所在小区网格员，并即刻派志愿者帮助老人将患者抬到急救车上送往医院就医。

　　想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，是12345政务服务便民热线一直以来坚持的工作原则。“12345”负责人秦思源说，接下来他们将一如既往地畅通企业和群众诉求反映渠道，发挥好正视听、稳民心的作用，同时间赛跑，与疫情竞速，继续架好“连心桥”，当好“总客服”。