办民生实事解“急难愁盼”

——市长公开电话架起群众与党委政府“连心桥”

　　2020年6月，因疫情原因，按相关管控规定，在北京办企业的黑河老乡景芳梅与父母离京返回黑河，进行核酸检测后被安排在宾馆集中隔离。但景女士的父母年过80，且刚刚做完髋关节置换手术，也没有随身携带后续治疗药物。于是景女士拨打市长公开电话反映诉求，希望防疫部门在检测合格后允许她和老人居家隔离，以便后续治疗，并在集中隔离期间，能为老人增加两床被子。市长公开电话工作人员立即联系爱辉区疫情防控指挥部，说明景女士的具体情况及诉求。经指挥部调查核实后，当即解决了给老人增加被子的诉求，考虑到两位老人的身体健康情况，同意他们次日进行第二次核酸检测，结果合格后可进行居家隔离。

　　景女士对市长公开电话的工作效率和热忱的态度给予高度评价。为了表达对市长公开电话的感谢和对黑河防疫工作的支持，去年她捐赠了价值两万余元的口罩和隔离服。去年年末市区突发疫情至今，景女士及其家人又先后三次捐赠了5万余个口罩、1000个护目镜、200套隔离服。其中景女士的孩子用积攒的压岁钱买了3.6万个口罩支援家乡抗疫。

　　景女士温暖的善举，是对市长公开电话受理中心工作的肯定，也是市长公开电话受理中心工作人员对群众来电反映的问题尽力做到“一次办”“马上办”，将群众反映的热点难点问题竭尽全力协调处理，解决到位的一种真情反馈。

　　热线连接群众大事小情，传递的是党委政府为民服务的诚意。电话接起来，畅通了党委政府与群众的沟通渠道，但只有解决了群众诉求才会真正架起群众与党委政府的“连心桥”。为了进一步提高政府服务公众行政效能，快速高效协调解决群众来电诉求，2019年7月初，我市组建了市长公开电话受理中心，将全市17条非应急类政务服务热线包括旅游投诉、价格举报、环保举报等统一整合到12345市长公开电话平台，由此建立起全市统一的政务咨询和投诉举报服务平台。整合后，按照“一号响应、方便快捷；一网通办、务实高效”的服务宗旨，建立了统一接听、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责运行机制，热线24小时运行，对于群众来电反映的问题力求“一次办”“马上办”，在最短时间内能得到有效的满意答复或协调解决，让群众办事不求人，打造集中管理、上下联动、协调有力、高效便捷的热线电话网络平台，真正把市长公开电话办成密切联系群众、增强党委政府公信力影响力的便民服务热线。

　　整合后的市长公开电话定位发生了变化，通过服务理念和机制创新产生“化学反应”，打造了全市政务服务热线“升级版”。围绕政务服务，受理企业、群众生产生活中的诉求，监督职能部门服务及工作作风问题等，成为集诉求、服务、监督为一体的市民服务热线。服务功能进行了调整，围绕全市信访维稳大局布局市长公开电话工作，尽全力通过热线去解决问题，尽量减少群众走访。

　　投诉旅游中不合理现象、居民水电热气难题，群众身边的大事、小事、难事，市长公开电话都按照“马上办、一次办”的工作要求，及时为群众解决。群众更愿意打市长公开电话反映问题了，对市长公开电话的信任度也大幅提高。下面的一组数字能很直观的让人感受到这一点：没整合前全年累计接听群众来电1.1万件，整合后到2019年末为2.2万件，直接翻了一番。2020年，全年接听群众来电67225件。今年年初至2月13日，接听群众来电超过1.5万件。办复率达到98%以上。

　　市长公开电话把群众呼声作为第一信号，把维护群众的利益作为第一要务，把群众的满意度作为工作的第一标准，做到接听群众诉求电话时百分之百报工号，对群众反映的内容百分之百记录，对群众电话诉求的问题百分之百答复或处理，交给责任单位处理的问题百分之百有反馈，对责任单位上报的处理意见百分之百回访核查“五个百分之百”。

　　疫情期间，信访接待窗口暂时关闭，市长公开电话仍发挥着群众诉求信访事项办理方便快捷的主渠道作用。对于群众来电提出的咨询、建议，反映的车辆限行、物资短缺、群众生活难题、隔离救助、卫生环境、投诉举报等问题，基本做到了件件有回音、事事有结果，并每天进行梳理汇总上报市委、市政府，使热线成为了党委政府了解民情、听取民意、集中民智、化解民忧的重要渠道。市长公开电话在承接省交办信访事项，包括热线整合工作都在全省名列前茅，多次在全省热线评比中进入前三名。今年1月省交办信访事项66件，除一件正在处理中外，其余全部办结，办结率98.4%，排名全省第一，实现了“开门红”。今后，市长公开电话受理中心将继续按照市委市政府的要求，为企业和群众提供更专业、更高效、更细致的暖心服务。