一条热线让城市暖流涌动

——市信访局“12345”当好疫情防控“总客服”

　　爱辉区本轮疫情发生以来，作为助力市民群众急难愁盼问题和诉求快速解决的桥梁和纽带，市信访局12345政务服务便民热线迅速启动应急预案，第一时间组织全员上岗，24小时不间断接听群众来电，全力当好疫情防控“总客服”，畅通市委市政府服务市民的渠道，快速帮助群众解决生产生活、就医出行等方面遇到的困难和问题。截至目前，12345政务服务便民热线共接听群众来电3114件，其中涉及疫情来电2015件，占64.7%，接通率达99%以上，并及时交办。

　　“您好，请问您有什么问题需要帮助解决”“您好，别着急，您慢慢说”……9月12日上午，记者走进市信访局政务服务便民热线大厅，电话铃声、接线员接听电话声以及记录信息敲击键盘的声音此起彼伏，大厅内异常繁忙。自9月8日爱辉区重点人群核酸检测中发现1例阳性感染者后，市信访局第一时间组织30名接线员全员到岗，确保热线24小时畅通。“我们第一时间整合资源并加强对接线人员的业务培训，30名接话人员两班倒24小时不停歇接听群众来电，认真解答群众反映的涉及疫情防控等方面的问题，并迅速将有关问题转交给责任部门，相关部门办理后将结果反馈给我们，我们再迅速反馈给求助人，办结率达到百分之百。”市政务服务便民热线负责人秦思源对记者说：“市委市政府对我们热线工作始终高度重视，要求切实解决好群众急难愁盼的事情，加大回访督办力度，确保老百姓反映的问题得到妥善解决。”

　　当前，群众热切关注和期盼解决的问题集中在隔离管控、就医购药、跑冒滴漏以及出行等方面。市政务服务便民热线想群众之所想、急群众之所急，全力为群众生命健康和生活顺畅保驾护航。本轮疫情发生以来，市政务服务便民热线对市民诉求和反映问题进行数据分析后，梳理出共性热点、难点问题，主动与市卫健、交通、商务、城管、文旅等部门，以及各县(市、区)疫情防控指挥部等部门开展对接，协调帮助市民解决疑难问题，并对市民困惑给出标准、统一的回复，充分起到了安抚民心、倾听民意的作用。9月10日，一居民反映老旧小区改造过程中旧房盖被撤掉，但新房盖还未安装就出现了疫情，担心如果下雨会导致家中漏水，来电寻求帮助，经转交办市住建局老旧小区改造办公室处理，当日下午居民楼的新房盖安装完毕，切实保障了居民生活安全。9月11日，市民来电反映，其父亲腿血栓急需转院到哈尔滨进行治疗，外出审批单上需要有医生签字盖章，因联系不到主治医生，来电寻求帮助。经转交市卫健委与市第一人民医院沟通协调，已由其他医生代签审批单，问题妥善解决……市政务服务便民热线实行接听、解答、交办、回访联动机制，各对接单位积极配合、快速处置，切实疏通了服务群众的“最后一公里”，得到广大群众的肯定与好评。

　　“大娘，您别难过，这个中秋节我们全体市民一起过，等疫情过去了，孩子们都会回来和您团聚的”“您放心，您反映的问题我们详细记下了，会第一时间联系相关部门解决的”……声音嘶哑、嗓子疼痛却依然不停地接听群众来电，车辆限行不能开车，就步行从城西走到城东，接线员也是坚守在一线的战士，他们耐心而权威的解答、暖心的帮助、贴心的安慰都是广大市民战胜疫情的“定心丸”。疫情让中秋节稍显遗憾，但直达群众心底的暖心帮助却让整个城市暖流涌动。有困惑能够疏解，有困难可以解决，市政务服务便民热线让百姓知道，市委市政府是打赢疫情防控阻击战的领导者，更是帮助百姓解决困难的服务者，是主心骨更是贴心人，战胜疫情、亲人团聚就在不远处。