春风“话语”润民生

——市12345政务服务便民热线打造高效服务平台

　　冬日黑河，室外冰天雪地、呵气成霜，恰与黑河市12345政务服务便民热线大厅内火热的工作状态形成强烈对比。电话铃声、受话员接听电话声以及记录信息敲击键盘的声音此起彼伏，繁忙有序。12345便民热线的工作内容看似简单，却承载着传达好市委市政府决策部署，反馈好社情民意、帮助解决好群众急难愁盼问题，当好“疏通员”、架好“连心桥”的重要职责。

昼夜坚守 当好群众随叫随到“服务员”

　　一个电话解决民忧，一条热线连民心。

　　“您好，请问您有什么问题急需解决？”“好的，您的诉求我记清楚了，马上帮您联系相关部门解决。”……

　　正襟危坐、精神饱满、态度温和、言语温馨地接听每一通来电是12345便民热线每名受话员的工作常态，虽然只有电话线联通彼此，但传递的是党委政府倾听民意、为民服务的正向、积极、阳光的信号。

　　12345便民热线现有工作人员30名，实行24小时工作制。平时实行三班倒，白班保证14人，夜班3人，疫情期间为应对群众诉求陡增情况，变三班为两班，白班保证18人，夜班5人，并在疫情期间实行闭环管理，保证热线畅通。

　　11月27日，便民热线接到黑河城区居民李先生的求助电话，受疫情影响快递业暂停，他为家人购买的治疗心脏病的急需药滞留北安。接电后，工作人员几经周转与北安顺丰公司取得联系，并与相关部门联系，畅通通道，快递公司连夜安排快递员将急需药品配送至李先生家人手中。事后，李先生一家高度赞扬12345便民热线的办事效率，并向所有帮助他们的人表示感谢。

　　年初以来，12345便民热线共计接听群众来电17.7万余件，其中涉及疫情10.6万余件，接通率、办结率、满意率均在99%以上，在全省13个市(地)单月服务效能排名中始终名列前茅。

多方联动 建立解决问题的“快车道”

　　一处“堵点”，多方响应、多管齐下，迅速处置。

　　11月27日，黑河居民打电话反映小区供热管线出现问题，急需抢修。热线受话员接电后立即将问题交办给相关单位，责任单位市城管执法局立刻安排市供热公司的抢修人员抢修，只用一个多小时小区恢复了供暖。居民的屋子暖了，心更暖了，他们对这样的工作效率纷纷竖起大拇指。

　　12345便民热线建立应急响应机制，创建民生服务应急处理网络平台，并建立由供排水、供电、供暖、街道物业等部门组成的二级应急处置平台，24小时高效运转，随时待命处理各种突发情况。

　　疫情期间，应急处理网络平台作用凸显。高速公路封闭货车司机吃住问题、预定宾馆无法入住退款问题、养殖户鸡蛋滞销问题……通过多方联动，均得到及时有效的处置。

　　据便民热线工作人员杜夏楠介绍，疫情期间群众来电量增多，多是涉及就医购药、出城审批、供水供暖等问题，这类问题一般保证在24小时内解决，后续还会进行回访，如未及时解决会进行问责。

上达民意 当好政府调整决策的“联络员”

　　一条热线，一头连着党委政府,一头连着百姓。

　　倾听、归纳、总结群众诉求，整理群众意见建议，并反馈至政府决策部门，帮助市委市政府及时做出既符合群众利益又统筹经济社会发展的好决策，是12345便民热线工作的重中之重。

　　今年新一季供热开始前，黑河城区疫情形势严峻，居民足不出户居家生活和办公，不少居民致电热线反映家中阴凉，对孩子老人健康极为不利，希望政府能提前供热。12345便民热线随后将问题反映至政府决策部门和相关单位，各部门研判后做出黑河城区提前5天开栓供热的决定。

　　“对于涉及民生、上学、就医等方面问题，我们会格外关注，也会第一时间把社情民意上达至市委市政府，帮助政府及时制定出台合民心、顺民意、暖民心的政策。”便民热线负责人秦思源说：“包括疫情防控期间调整核酸检测开始时间、延缓小学生恢复线下教学时间等都是通过这种方式作出调整的。”

整合资源 打造联系群众的“主平台”

　　一个平台的“一条龙”服务，交出人民群众满意的“答卷”。

　　为统筹做好群众来电的接听、交办、答复等工作，12345便民热线在强化原有接听力量的基础上，更新升级软件系统，并将固话接话座席增加至18台，大大提高了群众来电接听率和交办效率。

　　建立接听、交办、处理、回访“一条龙”工作体系，做到“四个第一”，即接听群众来电第一时间作出答复；需要相关部门负责办理的第一时间交办；需要多个部门联动处理的第一时间向主管市领导报告；办结后第一时间进行回访。建立二级网络统一管理机制，公安、城管、住建、电力、供暖、应急等市直部门以及各县(市、区)均建立了承接市12345热线交办事项的二级平台，实现各部门24小时随时联动，为群众解决各类急难愁盼问题。

　　春风“话语”润民生，一枝一叶总关情。如何做好把党的为民政策讲给群众，把群众的心声上达市委市政府决策部门，做好纾困解难、民生保供、情绪疏导等方面工作，交出市委市政府和人民群众都满意的“答卷”，一直是我市12345便民热线的努力方向和不懈追求。

　　市人大常委会副主任、市委副秘书长、市信访局局长吴全刚表示，12345便民热线始终站在倾听民意、了解民情、回应民诉的最前沿，在市委市政府服务群众、温暖民心方面发挥着桥梁纽带的重要作用。今后将牢固树立以人民为中心的发展理念，践行为民思想，恪守为民情怀，强化热线联系群众主平台、主渠道、主阵地作用，建立更加完善的制度体系和工作机制，不断提升专业素质和服务水平，努力把12345便民热线打造成为全省特色最突出、服务最高效、群众最满意的热线。