在生活中遇到消费纠纷时，你是否拨打过12315消费者投诉举报专线电话？除了拨打电话投诉举报还有哪些渠道？接到消费者的投诉或举报，相关部门如何处理？记者日前来到市12315投诉举报中心，为大家进行解答。

工作人员在处理网络投诉

详细登记及时受理

　　记者来到黑河市12315举报中心，电话铃声此起彼伏，工作人员正认真接听每一个来电。对于消费者来电反映或咨询的问题如何处理？12315投诉举报中心办公室主任荣红伟告诉记者，话务员上岗前先接受专业培训，要熟识《消费者权益保障法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，投诉内容由哪些部门受理要捋清楚、弄明白，还要文明用语。上岗后，话务员将根据每通打进电话或在网络投诉举报的情况进行分类登记。接到投诉举报类电话，话务员会依据来电人的姓名、电话号码、通信地址，被投诉举报方的名称、地址，具体的诉求请求以及消费者权益争议事实等要素进行记录，并通过系统进行提交。若消费者提供材料不全或投诉内容不在受理范围内，工作人员会及时做好解释工作，并做好登记。荣红伟表示，提交后，被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门会及时对纠纷进行跟进处理，在自接到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人；举报则需15个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

投诉方式灵活多样

　　有哪些投诉方式？荣红伟介绍，除了拨打12315电话投诉举报外，市民可以到海兰街173号黑河市市场监督管理局二楼12315办公室进行现场投诉举报咨询，还可以通过网络投诉举报。网络投诉举报分为微信小程序12315、支付宝12315、手机12315app、电脑端输入www.12315.cn网址，具体操作方法：第一步：打开手机微信或者支付宝搜索12315；第二步：选择“我要投诉”或者“我要举报”；第三步：选择被投诉举报单位；第四步：填写消费者姓名、联系电话、家庭住址信息；第五步：填写投诉对象名称、投诉对象住所地、商品/服务名称、商品/服务类别、品牌、销售方式、消费金额、争议发生时间、处理单位(选择地市)、投诉问题类型、投诉内容、投诉要求，上传相关凭证，填写完毕后提交即可；第六步：选择被投诉举报方所属于的管辖机关；第七步：生成案件编号，可以通过12315小程序的个人中心随时查看投诉举报反馈进度。信函邮寄方式：把投诉举报需要的相关资料邮寄到黑河市爱辉区海兰街173号黑河市市场监督管理局，“12315”收，进行投诉举报转办。

提高警惕避免纠纷

　　荣红伟介绍，“12315”是市民的消费维权中枢，其职能就是对消费者的投诉、举报、咨询等进行登记、及时分转到所属市场监督管理部门，并跟进流转进度，承接了食药、质监、物价和知识产权的部门职责，消费者如遇以上相关消费纠纷问题，可通过“12315”专线电话求助。同时，他提醒广大消费者，面对各种促销、优惠广告，要保持理智，树立科学消费、理性消费意识，根据自己的实际需求选购商品。购物时一定要索取并保存好购物凭证以及各种购物聊天记录，作为维权证据。发生消费纠纷时，可先与商家以及平台进行沟通，如联系不上或者无法达成一致的，可拨打当地“12315”热线进行投诉举报，填写的所有内容要保证真实有效，依法维护合法权益