近年来，黑河市工商局“12315”申诉举报指挥中心受理了大大小小几十起涉外消费投诉，为俄罗斯消费者挽回经济损失十几万元。

　　一

　　1998年黑河市工商局与俄罗斯阿穆尔州反垄断局建立了业务往来，并签署了《黑河市与阿穆尔州保护消费者权益相互协作协议书》，共同开展保护双方消费者合法权益工作，成为全国首个对等城市签署消费者权益保护协议的工商局。

　　为了使俄罗斯消费者在黑河能放心消费，真正使黑河成为俄公民消费休闲的后花园，2006年黑河市工商局特地安排了一名俄语专业毕业的工作人员充实到“12315”申诉指挥中心工作，以确保中心能用俄语受理、调解俄罗斯消费者的消费纠纷。

　　从2007年1月1日开始，黑河市工商局“12315”申诉举报指挥中心开通中、俄双语受理系统，实行首问负责制，负责解答、受理、处理俄罗斯公民在黑河市内的有关消费纠纷。

　　二

　　据统计，黑河市工商局“12315”申诉举报指挥中心接到的俄罗斯消费者投诉从小到几元的小商品到价值近万元的电视机，品种繁多。特别是近两年来，随着俄罗斯国内通讯事业的发展，俄居民大量到黑河市购买俄文版手机，致使有关俄式手机投诉量上升。仅2006年上半年，就处理了6起相关投诉。

　　2006年8月4日，两名俄罗斯妇女来黑河市工商局“12315”申诉举报指挥中心申诉：7月25日，她们在黑河市内的一通讯器材商店购买了两部专门用于俄罗斯消费者的手机，回到布市后，发现一部手机信号不好，内部程序混乱，另一部手机根本无法充电。“12315”申诉举报指挥中心的同志接到申诉后，积极协调，经营者为俄方消费者更换了一部新手机和一个新的充电器，俄方消费者非常满意中方“12315”的工作。

　　今年4月29日，一名叫娜塔丽娅的俄罗斯女士来到“12315”举报中心申诉：3月19日她在市内某大型商场买了一部价值2450卢布的手机，使用一段时间后，手机出现质量问题，在换货时，商家却要加收100元人民币。接到申诉后，消协、“12315”和有关工作人员联合行动，该经营者同意为该名俄籍消费者换货。

　　三

　　自中俄民贸开展以来，服装类贸易就一直火爆，服装类成为俄罗斯公民来我市购物的首选，因而这类投诉也在增多。

　　今年1月1日，一俄罗斯男子在我市一专卖店内购买了一件价值200多元的衬衫，由于穿着后感觉尺寸小而要求换货，但是商店却没有相同款式、相同颜色的大码衬衫，俄籍男子要求退货，商家不同意退货。“12315”接到投诉后，经过工作人员耐心细致的思想工作，经营者同意退货。

　　2月28日临近中午下班时，“12315”接到二街派出所转来的一起俄罗斯消费者的投诉。俄罗斯消费者娜塔丽娅在某制衣店定做一条女式外裤，价值150元。取货时发现裤腰短了约一寸，要求退货。经“12315”的细心工作，最后双方达成一致意见，由制衣店给俄方消费者重新制作一条裤子，待俄方消费者下次入境时取回。

　　四

　　霸王条款是一部分垄断行业和一部分商家强加给消费者的一些硬性“规定”，消费者接受也得接受，不接受也得接受。然而这一现象也出现在我市。

　　近日，黑河市工商局“12315”申诉举报指挥中心接到一名俄罗斯籍男士的投诉电话，说“在市内某大型饭店用餐结账时，该饭店强行收取每位一元的用餐费。”中心工作人员责令该饭店立即停止该项不合理的收费，退还几名俄籍消费者的特殊餐费。

　　近年来，黑河市工商局“12315”申诉举报指挥中心受理了大大小小几十起涉外消费投诉，为俄罗斯消费者挽回经济损失十几万元。中心工作人员以高度的责任心和使命感，本着国境线上无小事的原则，认真调查、处理每一件涉外投诉，投诉解决率和满意率均为100%。俄罗斯消费者亲切地称赞中国工商“12315”——“哈拉绍”。在祖国北部边陲黑河，有消费纠纷找中国工商“12315”的观念已深入到在中国黑河消费的俄罗斯消费者心中。